10 pontos essenciais à excelência na gestão de níveis de serviço -ITIL

Gerenciar níveis de serviços dentro do modelo proposto pela ITIL, é trabalhar a eficiência e a eficácia dos serviços de TI. Oferecendo a integração com outros processos de gestão de TI, mas com o foco em três perspectivas: Negócio, Tático e Operacional. Aqui vão 10  dicas que podem auxilia-lo nessa caminhada:

1- Pense serviço de TI com foco no cliente. Construa uma visão fim-a-fim dos serviços.

Utilize todo o conhecimento das melhores práticas, não precisamos reinventar a roda, quando se pensa na ITIL como proposta de melhoria no Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), o aspecto crucial é a necessidade de focar a TI para prestar serviço fim-a-fim e gerenciar todo o ciclo de vida dos serviços.

A visão de serviço na perspectiva do Cliente, é sempre fim-a-fim, não interessa a ele a complexidade e quantidade de tecnologias envolvidas para entrega de um serviço.

Um fato comum e equivocado é conceituar o serviço técnico e disponibilizá-lo no catálogo como serviço para o negócio, comprometendo a visão sobre o que realmente é o serviço. A área negocial, seja ela interna ou um cliente externo ( Depende do seu modelo de Provedor de Serviços), sempre busca solução para os processos negociais que administra e tem muita das vezes altas expectativas quando a qualidade dos serviços e pequena visibilidade da complexidade envolvida.

O quadro abaixo, mostra claramente a diferença entre os diversos tipos de serviços  que “acontecem” na TI e a sua relação de dependência.

Obs: A colocação do processo Folha de Pagamento, é proposital para alertar que o processo de negócio – Folha de Pagamento, pode ter o seu correspondente na TI de serviço de Folha de pagamento, e que não se trata apenas da aplicação de folha de pagamento , mas ao conjunto de Itens de Configuração que participam na entrega do serviço, incluindo deste o desktop, serviços externos de impressão de contra-cheque, redes e servidores.

A ITIL prima por ter uma definição clara dos termos, e assim facilitar a comunicação entre a área negocial e a TI, esta clareza nos termos e uma boa definição dos serviços ofertados, garantem uma comunicação eficaz.

2- Desenvolva e aprimore a capacidade de negociação da equipe, principalmente do Gestor de Nível de Serviço.

Acordo de Nível de Serviço depende fortemente da qualidade de negociação dos gestores envolvidos, é interessante mas conheço pouquíssimas área de TI em que os gestores são formalmente preparados para negociação, não faz parte da lista de cursos e habilidades a serem aprimoradas. Geralmente tudo que sabem, é fruto de aprendizagem tácita ou por conta própria.

Como demonstrou Henry Mitzberg, gerenciar não é uma ciência mas uma arte e como todo bom artista, quanto maior o seu arsenal técnico maior a probabilidade de sucesso! Um ponto de reflexão: Tenho lido vários papers, sobre o aumento de CIO’s que são oriundos do mundo dos negócios, ancorados em dois fatores: Entendimento do negócio e capacidade de negociação.

Devemos entender claramente que a gestão de níveis de serviços é um acordo  em que se busca equalizar as expectativas dos clientes e a capacidade de entrega da TI ( Puramente negociação em duas frentes : de um lado os Clientes e do outro lado A sua equipe de TI e Fornecedores).

Um ponto relevante, trabalhar as expectativas e ter visão de custos leva sempre a negociação a um bom termo, pois qualidade como desejo, não é o mesmo que a necessidade do negócio e o claro entendimento das reais necessidades do negócio amplia sobremaneira esta equalização.

A busca pela melhor relação custo-benefício é o fio condutor para um bom acordo. Assim promessas feitas para conquistar o cliente, mas que estão além da real capacidade de entrega da TI depõem contra a TI e leva a perda de clientes. Então amplie a capacidade de negociação da sua equipe e a compreensão da linguagem e necessidades do Negócio.

3- Compreenda a real capacidade de entrega da sua TI

Para entender a nossa capacidade da TI de entregar o serviço no nível acordado, é necessário um bom mapeamento das dependências tecnológicas na prestação do serviço.

Ex: A prestação de um Serviço de E-mail para qualquer dos seus clientes necessita que todos os componentes sejam gerenciados: servidores , redes e seus componentes ( DNS Server, DHCP, VPN, etc), desktop, laptop, smartphone, soluções de segurança, aplicação de servidor de emails, infraestrutura física ( grau de redundância e disponibilidade ), todos esses itens de configuração fazem parte e são os componentes do Serviço de E-mail, que  dentro da TI são agrupados por afinidades tecnológicas e sustentadas por equipes específicas que produzem o que chamamos de serviços técnicos e que quase sempre também tem a integração com serviços técnicos oferecidos  por fornecedores externos à nossa organização, assim um serviço de TI é sustentado por diversos serviços técnicos.

A questão que fica é: Como melhor administrar essa complexidade? A proposta das melhores práticas da ITIL nos indica que  devemos construir  com as equipes internas os famosos Acordos de Níveis Operacionais (ANO) para que a nossa equipe apresente e atenda uma meta real da qualidade do serviço técnico que ela entrega e extendendo para os fornecedores temos os Contratos de Apoio que trazem anexo um Acordo de Nível de Serviço que eles prestam e do qual somos clientes.

Estes acordos(ANO e CA), são a base de sustentação para os Acordos de Níveis de Serviços que ofertamos aos nossos clientes. Devemos avaliar constantemente a qualidade destes acordos e buscar melhorias, para manter a nossa TI competitiva, aqui as métricas são importantes.

4- Balanceie a sua capacidade de TI com a qualidade de serviço prometida no acordo aos clientes

Se sabemos o que somos capazes de entregar, considerando dados reais de todos os componentes envolvidos, incluindo:

O número de incidentes, as falhas operacionais, os problemas dos IC ( Itens de configuração), o grau de disponibilidade dos serviços, o plano de continuidade, a resiliência da infraestrutura física e lógica, a qualidade do suporte técnico, o nosso Service Desk.

Podemos a partir dai ofertar um serviço que esta dentro de condições necessárias para garantir que somos capazes de cumprir o acordo e a entrega de valor ao cliente e assim fidelizá-lo.

Este balanceamento é um aspecto chave na boa gestão de nível de serviços. Temos que  considerar  o apetite ao risco da nossa empresa, pois se ofereço exatamente aquilo que é o limite dos meus acordos operacionais e contratos de apoio, qualquer falha, se desdobrará na falha do serviço que prestamos, assim, manter uma margem de segurança é uma boa prática.

Este numero: 5%, 10%, 20% depende do histórico que temos das entregas anteriores realizadas pelas equipes e fornecedores, mas aqui ja temos um ganho significativo, pois todo gestor de TI que conheço sabe que muitas vezes o dimensionamento dos recursos, realizados de maneira empírica, levam ao desperdício de recursos, e sempre tem aquela frase: “E melhor colocar um servidor maior, pois vai que…..”. Trabalhar com dados e fatos é o que a ITIL preconiza.

5- Monitorar o desempenho dos Ativos de TI

“O que não se mede não se gerencia” – Essa frase  atribuída a diversos autores, inclusive a Peter Drucker é primorosa. Observamos que em muitas das nossas TI’s no Brasil ( mas vale para o Mundo, segundo dados dediversas pesquisas sobre o grau de maturidade da TI – Gartner por exemplo )  as métricas e  medidas utilizadas são empíricas e baseadas em inferências, resultado da experiência pessoal de um técnico e/ou sua equipe com todas as distorções inerentes a percepção humana ( ressaltamos que estas percepções são importantes na avaliação de qualquer cenário tecnológico, mas que apresenta distorções – afetados pela cultura da empresa , o grau de conhecimento da equipe, os seus interesses, a maturidade e experiência vivida, etc) assim seguindo as melhores práticas, devemos buscar trabalhar uma gestão baseadas em fatos e não somente na percepção, buscar  associar esses dois fatores e construir as nossas respostas.

A monitoração dos ativos, possibilita saber quais os itens de configuração tem na prática mostrado fragilidades dentro do nosso contexto tecnológico que como toda realidade é complexa e traz embutido um rol de variáveis, tais como: A qualidade do Item de configuração em si ( Hardware e Software), a nossa capacidade de customizá-lo (qualidade técnica da nossa equipe e dos fornecedores) na obsolescência da tecnologia utilizada, no modelo e resiliência da arquitetura, nas necessidades do negocio à época da aquisição e estruturação do serviço, o escopo da solução  e também, cabe lembrar que a solução é  dependente da  topologia empregada. Esta monitoração dos itens de configuração nos dá uma visão mais  real da condição operacional da nossa planta tecnológica e será tão precisa quanto melhor forem as métricas coletadas.

Perceba, se a automação dos seus processos ITIl, puder agregar e responder a algumas questões como essas: Quais são os IC’s com maior numero de Incidentes que fazem parte da prestação deste serviço? Quantas atualizações estão sendo feitas por serviço, incluindo todos os tipos de IC’s ( lembrando, toda mudança representa algum tipo de risco e falha na prestação de serviço, os grandes Bancos/ Cartões/Lojas de Varejo, buscam nos momentos de grande volume de transação como o mês de Dezembro , fazer um Freezing (congelamento) na produção, para garantir alta disponibilidade do serviço e impedir que uma mudança mal estruturada, gere impacto nos negócios). Outra questão: Quais IC’s participam de vários serviços e quais são aqueles que apresentaram maior impacto na entrega do serviço. Se pudermos saber, qual o impacto das falhas apresentadas nos IC’s, volume de perdas de transações, quantos profissionais ficaram sem conseguir acessar o serviço, etc. Poderemos sem sombra de dúvida e com tamanha visibilidade da operação da TI, priorizar investimentos baseados em fatos, construir planos de melhoria e trabalhar melhor os acordos com os clientes para níveis aceitáveis. Esta é a visão que temos que construir para ter a gestão dos níveis de serviço no patamar de excelência.

6- Construa um Acordo de Nível de Serviço que traga realmente o conceito de serviço.

( E não somente o indicador de qualidade do atendimento a requisições) pesquise, existem ótimos templates na internet, mas lembre-se, a questão não é preencher um acordo. Mas compreender que ele sintetiza a complexidade de sua TI e se a sua maturidade no processo não corresponde a sofisticação do modelo, não desanime, estamos numa viagem de melhoria continuada. Evolua os processos sempre pensando em Quick Wins! Busque ganhos rápidos, para isso aqui vai algumas perguntas chaves: Aonde dói mais na sua TI? Quais são os serviços críticos para o negócio ? Qual a real qualidade dos nossos serviços? Aonde precisamos melhorar, pessoas, processos, parceiros,produtos( Serviços,tecnologia, ferramentas), para entregar os resultados acordados? Qual o custo e esforço para alcançar esses resultados? Quanto tempo para atingir o objetivo? Qual o impacto na nossa cultura e como abordar? Trabalhe com números e dados reais e construa a sua estratégia de melhoria considerando também o médio prazo!

7- Integre os processo de gerenciamento de nível de serviço e de melhoria continuada.

Os processos são dinâmicos, como tudo na TI, assim pensar em melhoria constantemente deve ser um dos pontos focais do gestor. Planeje a melhoria dos seus processos de monitoração, e atue de maneira integrada, abaixo você tem o modelo proposto pela ITIL.

8- Comece pequeno, mas pense grande!

Se o seu grau de maturidade nas melhores práticas de gestão de TI é baixo! Se você não tem processos formalizados, isso também não é o ponto! A questão chave é saber e aprofundar, trazer visibilidade dos problemas e da estrutura para um nível acima, além da percepção das equipes técnicas , é buscar o domínio sobre a  estrutura de TI (Ou no dizer do Cobit – gerir a complexidade)  e construir resultados excelentes, para isso devemos melhorar a gestão das atividades que realizamos, pois qualquer TI, sempre faz alguma melhoria na prestação dos seus serviços, existindo o processo formal ou não de gerenciamento de melhoria continuada.

A questão chave é avaliar se como trabalhamos e os  mecanismos  de melhoria que possuímos e que somente entram em ação  sobre pressão das falhas e demandas, podem/devem ser melhorados e aonde precisamos inserir maior proatividade. Um passo essencial é compreender e enriquecer a cultura da empresa com as melhores práticas. Estabeleça as melhores práticas ITIL/Scrum/DevOps como modelo de referência e busque o crescimento e a qualidade da sua gestão implementando soluções que deram resultados para as empresas de ponta.

Não se engane as melhores práticas trazem melhorias que somente são percebidas dependendo do grau de maturidade que você esta vivendo e da compreensão dos processos gerenciais  envolvidos. Um ponto de atenção, adotar uma melhor prática e adapta-la a nossa realidade é uma coisa, distorcê-la outra. Avalie sempre, as suas táticas e o grau de distanciamento que elas estão produzindo em relação as estas melhores práticas, avalie os benefícios de atingir um maior grau de conformidade e os riscos das distorções implantada na sua TI. Muitas vezes as distorções não comprometem resultados de curto prazo, mas tem impacto significativo no longo prazo.

9- Busque uma forte automação e integração dos seus processos de gestão de TI.

Considerando o expressivo volume de eventos, falhas e complexidade operacional, sem ferramentas adequadas não alcançaremos este nível de gestão . O mercado tem os seus líderes fornecedores de soluções para automação dos processos de TI, mas existem centenas de soluções open-source, fremium, etc, uma delas pode se adequar a sua necessidade.

Aprofunde o conhecimento sobre as melhores práticas e envolva os principais colaboradores da sua equipe, promova a mudança, mas quando consideramos a automação de processos de gestão de TI devemos considerar sempre, que a ITIL tem como fundamento 4P’s,  Pessoas, Produtos( Serviços, tecnologia, ferramentas), Processos e Parceiros (os seus fornecedores), e na prática a automação de resultado excelente, depende muito de como é conduzido o processo de mudança, a capacitação da equipe, o envolvimento de todas as partes interessadas e é claro o apadrinhamento do projeto!

A versão 7 do Citsmart – recentemente recebeu o selo em 13 processos ITIL pela Pink-Verify, é open-source, e traz excelentes funcionalidades para a gestão de níveis de serviços, trabalhamos junto a equipe de desenvolvimento da CentralIT, como Consultor ITIL, para que a mesma apresentasse total conformidade com os requisitos exigidos pela Pink Elephant. É flexível para se adaptar ao seu nível de maturidade e traz recursos avançados para a gestão de processos ITIL.

10- Benvindo a Liderança

Sabemos que no clima recessivo que vivemos a palavra de ordem é reduzir extremamente os custos e garantir a inovação e o futuro dos serviços prestados, pego aqui emprestado as palavras de Jack Welch, que sempre cita a questão do paradoxo na gestão e liderança, para nossa reflexão, abaixo algumas de suas frases:

O pai de todos os paradoxos na liderança é o que se refere ao curto prazo — longo prazo. É uma questão que sempre me colocam. “Como eu posso gerenciar os resultados trimestrais e ainda fazer o que é correto para meu negócio daqui a cinco anos?” Minha resposta é: “Bem-vindo a liderança”.

Qualquer um é capaz de gerenciar no curto prazo – basta continuar espremendo o limão!

Qualquer um é capaz de gerenciar no longo prazo -basta continuar sonhando!

“Você é escolhido como líder porque alguem acreditou na sua capacidade de expremer e sonhar ao mesmo tempo!”

“A execução de espetáculos de equilíbrio todos os dias é liderança!” Jack Welch

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