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A gestão de Portfólio de Serviços de TI com Citsmart

O Portfólio de Serviços é um dos processos estratégicos da TI que permite a gestão da aplicação dos investimentos nos serviços de TI, dando ao negócio a capacidade de tomar as decisões estratégicas adequadas, descrevendo os serviços ofertados em termos de valor para o negócio e garantindo que o provedor de serviços tenha o mix de serviços aderente a estratégia e capaz de atender as demandas e necessidades . A ITIL define o Portfólio de Serviços como “O conjunto completo de serviços gerenciados pelo provedor de serviços“.O Portfólio de Serviços traz a visibilidade de todo o ciclo de vida dos serviços passando por três fases: Funil de Serviços, Catálogo de Serviços e Serviços Retirados. Lembre-se quando estiver definindo serviços dentro do ambiente de TI é importante manter em mente a perspectiva do cliente e demonstrar com clareza os benefícios. A macro visão do portfólio de serviços está representada na figura abaixo:

portfolio de serviços macro visão

 

O gerenciamento do processo de Portfólio de Serviços (GPS) no Citsmart está dividido em quatro sub-processos ou fases: Definir, Analisar, Aprovar e Autorizar/Contratar ( seguindo as melhores práticas da ITIL V3) possibilitando aos CIO’s, Gerentes de TI e Alta Administração, acompanhar todo o ciclo de vida dos serviços, comunicar com precisão o volume dos investimentos, fazer e incluir análises de ROI e associar Business Case para garantir o alinhamento dos investimentos com a estratégia da empresa, identificar os papeis e responsabilidades atribuídos aos processos, traz também, em relação aos serviços a sua classificação, priorização e processos de análise de viabilidade. A boa implantação do processo de gerenciamento de portfólio de serviços possibilita a comunicação eficaz com a Alta Administração, mostrando com grande visibilidade  aonde está indo cada “saco de dinheiro” na sua TI, e o tipo de retorno esperado para estes investimentos. Abaixo uma visão de algumas telas do processo de gerenciamento de portfólio de serviços do Citsmart.

citsmart1

Todo o processo de gestão de Portfólio de serviços dentro do Citsmart foi pensado para que voce possa garantir transparência aos investimentos e contêm mecanismos de controle que estão implantados para  que aja uma efetiva Governança do Ambiente Tecnológico.

A Integração dos processos, um dos pontos fortes do Citsmart e que permite à TI mostrar ao negócio os serviços que estão sendo consumidos pelos seus departamentos, trazendo assim, com clareza o uso efetivo da TI pelo negócio.

  • Ex:A integração total com o processo de gerenciamento de serviços permite com alguns clicks, que voce possa a partir dos investimentos, compreender o nível de investimento realizado e os serviços que se propõe a melhorar ou implantar, a estrutura dos níveis de serviços, os serviços técnicos subordinados, e no caso de serviços ja existentes, a qualidade e operação destes serviços.

Para entender-mos a importância da gestão de portfólio de serviços integrada aos demais processos e o impacto dentro da estrutura de TI  no contexto de um provedor de serviços, primeiramente precisamos compreender como a TI se relaciona com os seus clientes e usuários.

A figura abaixo retrata os níveis de comunicação existentes, relembrando a diferença entre Cliente ( quem paga) e Usuário ( profissionais e colaboradores que usam o serviço) e exigem níveis diferenciados de comunicação :

Portfolio, comunicação Ti e Negócio

Fonte: Third Sky, Inc.

Observe que existem três processos distintos que estão integrados na comunicação com os clientes e usuários, alem é claro da função Service Desk.

  1. O Portfólio de Serviços que permite a gestão ao nível de investimento de cada serviço e facilita a comunicação no nível estratégico provendo informação de qual serviço deve ser ofertado e para quem, é o seu canal de comunicação com a Alta Administração. E com a TI e o Negócio falando uma linguagem comum, o diálogo se torna mais significativo porque a TI passa a entender os objetivos do negócio e não somente compreender o problema a ser resolvido.
  2. O Catálogo de serviços que apresenta os serviços que a TI oferece, facilitando a comunicação no nível tático mostrando no portal todos os serviços que estão ativos, sua forma de contratação, detalhes de qualidade de nível de serviço e demais métricas, bem como, aqueles que estão prestes a se tornarem operacionais. Existem vários benefícios em se construir um catálogo de serviços, um que se destaca é a construção de um relacionamento de mão-dupla entre a TI e o Negócio, explicitando os benefícios tangíveis e intangíveis do serviço, trazendo uma linguagem comum e uma forma clara e precisa na descrição do serviço ofertado. Juntamente com a Gerencia de Nível de Serviços integram a comunicação com os seus clientes.
  3. O  Cumprimento de requisições , que é um canal automatizado para solicitações de pequenos “serviços” e que facilita a execução operacional por atender de forma automatizada requisições  previamente acordadas no SLA. A integração do catálogo de serviços e o cumprimento de requisições prove informações que podem influenciar o consumo e o comportamento dos usuários e clientes, aumentando a agilidade no provisionamento dos serviços. Aqui e através do Service Desk se dá a interação e comunicação com os usuários dos serviços.

Como implantar?

Simplesmente, faça o download do software no portal do software livre brasil, lançamento da versão 6.01 no dia 20/09 e na CentralIT voce tem uma extensa documentação dos processos.

Lançamento Citsmart

Quer Velocidade?

A CentralIT, desenvolveu e vem aprimorando uma metodologia ágil própria para a avaliação/implantação dos processos de acordo com a sua necessidade, entre em contato, voce terá acesso ao expertise da CentralIT, construído durante anos de implantação de solução de Gestão e Governança de TI.

 

 

 

By | 2016-10-12T11:20:27+00:00 setembro 18th, 2016|Gestão de TI, Governança, Itil, Itsm|0 Comments

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